カシマシレポート

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「ホームページは、もう一人の営業マン」

と、よく言われます。

ホームページを改善していくことで、 お問い合わせ数や発注数など、売上に貢献する指標の効果を
アップさせる「攻めの施策」は、 どの会社様も熱心に取り組んでいらっしゃいますよね。

しかし、攻めるだけでは勝てない世の中。しっかり守りを固めることも考えなくてはいけません。
実はホームページにおける「ある部分」を精査することで、 業務効率化や社員の負担軽減などの
「守りの施策」を打ち出すことも可能なのです!

その「ある部分」こそ、【 FAQ(よくある質問)】です。

弊社でホームページ改善をご提案させていただく際も、
「もっとお問い合わせが来るようにしたい!」というお声はあるものの、
「FAQはサイトを制作するときになんとなく設置して、そのまま放置して数年……」という状況も
しばしば。

そんなときは「FAQをしっかり整備することで、ホームページ運営や営業活動の縁の下の力持ちに
なってくれます!」
とお伝えするようにしています。

今回は、FAQの具体的な設置・運用方法をご紹介します。

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【 FAQの効果的な設置方法 】

①FAQを設置する目的を明確にする
②あらゆる質問事項を収集し、優先順位を決める
③ユーザー層やジャンルを精査し、わかりやすい回答を作成する
④掲載後、運用・改善は必須

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①FAQを設置する目的を明確にする

 FAQは基本的に、ユーザーの不明点を解決するためのツールです。しかし、それだけの認識で
 終わってしまっては、改善する指標が掴めずにそのまま放置されてしまうことが多くなって
 しまいます。
 「FAQによって、余分なお問い合わせを○%減らす」など、目指す方向性を定め、
 担当者がPDCAサイクルをまわす意識を持ちましょう。
 

②あらゆる質問事項を収集し、優先順位を決める

 ひとくちにFAQといっても、その種類は多岐にわたります。会社について、サービスについて、
 商品について、注文方法について、使い方についてなどなど……。
 質問事項を収集するには、各関連部署(総務部、営業部、広報部、人事部、システム部など)に、
 「お客様(ユーザー)からお問い合わせの多い事柄は何か?」と問い合わせてみるのが
 手っ取り早い方法です。
 収集した質問事項が多い場合は、「ユーザーから問い合わせ頻度が高い質問はなにか?」
 「文面や既存ページで回答してもわかるか?」などを考慮し、優先順位の高い質問から
 掲載するものを吟味します。
 

③ユーザー層やジャンルを精査し、わかりやすい回答を作成する

 下記のように、ユーザーがわからない理由にあわせて、対応の仕方を検討していきます。

 (ⅰ)HPに掲載されている場所がわからない
   →回答が掲載されている該当ページへのリンクを貼るなど、誘導しましょう。
 (ⅱ)HPに掲載されているが、その意味がわからない
   →対人窓口(電話、FAX、メールフォームなど)へ誘導しましょう。
 (ⅲ)HPに掲載されていない内容だからわからない
   →FAQではなく、HP自体の改善を検討してみてください。

 また、ユーザーの属性によって、閲覧する質問は変わってきます。
 質問事項を「商品について」「採用について」などのカテゴリに分類する、ユーザーが理解できる
 言葉選びをするなどに注意して、回答を作成しましょう。
 

④掲載後、運用・改善は必須

 いよいよ掲載が完了したら、掲載する前後でお問い合わせ数がどのように推移したか
 計測しましょう。「毎月1日にどんな問い合わせが入ってきているか、問い合わせ数の増減はどうか
 をチェックする」など、ルーティンで行うことが理想です。 その際、関係部署との連携方法・
 改善方法までをマニュアル化してしまうと、スムーズにPDCAを回していくことができます。
 
 
いかがでしょうか?
FAQの整備・改善は多少手間がかかるかもしれませんが、各部署の業務効率化にもつながりますので、会社全体を巻き込んで取り組むのがコツです。
「自社もしっかり効果の出るFAQを設置したい!」「FAQの効果が感じられないので、改善したい」とお考えの社長様、担当者様がいらっしゃいましたら、ぜひお気軽にこちらまでお問い合わせください。

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